Qu'est ce que ITIL ?

	Comment organiser une production informatique
	Comment améliorer l'efficacité du système d'information
	Comment réduire les risques
	Comment augmenter la qualité des services informatiques

ITIL est une approche par processus, qui vise à améliorer la qualité des services des SI en créant la fonction de Centre de services ou « Service Desk » (extension du « help desk »).

La démarche ITIL n'a pas comme seul bénéficiaires puisqu'elle consiste notamment à sensibiliser les directions informatiques sur le fait que la qualité et la disponibilité de l'infrastructure technologique a un impact direct sur la qualité globale de l'entreprise.

Normes

Les normes de gestion de services rendus sur la base d'une infrastructure informatique et de télécommunications, en suivant les recommandations ITIL, sont connues sous le nom de ITSM (IT Service Management).

L'ITSM est normalisé au Royaume-Uni sous la référence BS 15000 et au niveau international est inclus dans la norme ISO 20000.

Une nouvelle version de la norme ITIL v3 a été publiée en 2007.

Le cadre ITIL

ITIL se décompose en neuf domaines, correspondant à neuf livres, permettant de couvrir l'ensemble des problématiques couvertes par les DSI. Les deux premiers (en gras) sont considérés comme le coeur de la méthode ITIL :

Service Support : décrivant comment on s'assure que le "client" a accès aux services informatiques appropriés. Le domaine « Service Support » s'attache au fonctionnement et au support de l'infrastructure technologique. Il est décomposé selon les 6 processus suivants :  Processus Objectif Gestion des configurations (Configuration Management) Gérer l'infrastructure technologique en faisant un état des lieux de l'existant afin de mieux le gérer et le faire évoluer. Gestion des incidents (Incident Management)  Mieux détecter les incidents, améliorer le délai de résolution des incidents selon leur criticité sur le fonctionnement de l'entreprise. Gestion des problèmes (Problem Management) Mieux gérer les problèmes récurrents et mettre en oeuvre des solutions de prévention afin de réduire leur occurence, voire les supprimer. Gestion des changements (Change Management) Mettre en oeuvre des démarches de conduite du changement afin d'anticiper les effets de bord. Gestion des mises en production (Release Management) S'assurer de l'adéquation du service avec les besoins métiers. Gestion de la disponibilité (Availability Management) Assurer un niveau de disponibilité suffisant à un coût raisonnable.  (Service Desk)

Service Delivery : décrivant les services devant être fournis pour répondre aux besoins de l'entreprise de manière adéquate. Le domaine « Service Delivery » est décomposé en 4 processus comme suit :  Processus Objectif Gestion des niveaux de service  (Service Level Management) Maintenir un certain niveau de qualité de service grâce à des contrats de service renégociés périodiquement. Gestion des capacités (Capacity Management)  Vérifier l'adéquation des capacités et performances avec les exigences actuelles et à venir. Gestion de la continuité des services IT (IT Continuity Management)  Définir et mettre en oeuvre des délais contractuels pour la reprise après incident. Gestion financière des services IT (IT Financial Management)  Gérer la rentabilité des moyens mis en oeuvre pour fournir le service.

  

	Applications Management
	Service Management
	Business Perspective
	Business Requirements
	Technology

Formation et certification

Contrairement à d'autres normes ou référentiels, tel que l'ISO 9000:2000 par exemple, la certification aux bonnes pratiques ITIL se fait pour des individus et non des organisations. Ainsi, une entreprise ne peut pas être certifiée ITIL, même si ses processus de production informatique suivent l'intégralité des pratiques ITIL. Cependant, le personnel peut être certifié ITIL. Cela valide sa connaissance et sa compréhension du référentiel.

Foundation Certificate : Certification de premier niveau accordée après un test sous forme de questions à choix multiples, qui suit normalement un cours de 2 à 3 jours chez un formateur accrédité. Ce certificat valide une connaissance générique des fondamentaux d'ITIL.

Practitioners Certificates : Certifications accordées pour une discipline spécifique après un cours de 2 à 3 jours chez un formateur accrédité et un test sous forme de questions à choix multiples fondé sur un cas concret. Le Foundation Certificate est un prérequis.

Managers Certificate : Certification accordée après deux tests de 3 heures qui suit une formation de 10 jours par un formateur accrédité. Le Foundation Certificate est un prérequis.